가전제품 만족도 최고 매장은 Betta, 온라인은 Appliance Online

CHOICE 가전제품 판매점 만족도 조사

가전제품 판매점 중 고객 만족도가 가장 높은 판매점은 Betta Home Living, 온라인은 Appliances Online인 것으로 나타났다.

호주 최대 소비자단체인 CHOICE는 회원 6000명 이상을 대상으로 판매 제품 및 브랜드 종류, 가격대비 제품, 고객 서비스, 배달, 판매후 서비스를 기준으로 만족도를 조사해 가전제품 소매점 만족도 조사 결과를 발표했다.

가전제품이나 전자제품을 사기 위해서는 매장이나 온라인 쇼핑을 하게 된다. 온라인 쇼핑이 급성장하고는 있지만 호주인 80% 이상이 여전히 일반 매장을 이용하고 있다. 그러나 일반 매장에 비해 온라인 구매는 성장속도가 빠르다.

일반 매장 중 만족도가 가장 높은 곳은 Betta로 특히 고객 서비스 부문에서 평가가 뛰어났다.

CHOICE 가전제품 소매점 순위

CHOICE 매트 스틴(Matt Steen) 평가시험실잘은 “CHOICE 회원들이 Betta 상점 직원이 아주 도움이 많이 되고 지식이 많다고 평했다”고 전했다. 또한 구매한 제품에 문제가 있는 경우 해결도 빨랐다는 것이 고객 평가이다. Betta는 배달과 판매후 서비스(AS)에서도 좋은 평가를 받았다.

그러나 Target의 성적은 그리 좋지 않다. 가전제품 매장 중 꼴찌로 특히 전체 고객 만족도에서는 65%라는 형편없는 점수를 받았다. 스틴 실장은 조사에 참여한 CHOICE 회원들이 일관적으로 “Target 매장에서 고객 서비스 받기가 종종 어렵다는 사실”을 지적했다고 전했다.

Target은 배달 부문에서도 Kmart와 공동으로 꼴찌를 차지했다. 낮은 고객 서비스 점수를 봤을 때 놀라운 일도 아니다

온라인 가전제품 상점 성적에서는 단연 Appliances Online이 1위였다. 스틴 실장은 “지난 몇 년간 Appliance Online에 대해… 많은 좋은 반응이 있었다”며 이번 조사에서는 모든 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다.

온라인 상점 순위

Harvey Norman은 점수는 그렇게 나쁘지 않았지만 최하위를 차지했다. 스틴 실장은 Harvey Norman의 경우 끝없이 문제가 있는 것 같다며 “배달 시간, 비용, 설치, 배달 중 파손 문제가 모두 이번 조사에서 CHOICE 회원이 제기한 문제”라고 지적했다.

스틴 실장은 일반 매장과 온라인 매장 모두 보증기간 연장(extended warranty) 구매 문제도 지적했다. CHOICE는 구매 약정을 조사해 보증기간 연장이 불필요한 지출이라고 밝혀낸 바 있다. 매장에서 직원의 권유로 억지로 보증기간 연장을 구매했다면 호주경쟁소비자위원회(ACCC)에 민원을 제기할 수 있다.

특히 온라인 상점에서 일종의 부과 과금(drip-pricing)인 사전 선택된 체크 박스를 사용해 소비자가 인식하지 못하는 사이에 보증기간 연장을 구매하도록 하는 경우가 많다. ACCC에서는 항공사의 비슷한 관행에 대해 2년전 젯스타와 버진 오스트랄리아에서 수하물, 좌석 선택, 여행 보험, 자선단체 기부 같은 추가 과금을 사전에 체크해 놓지 못하게 한 적이 있다.

CHOICE는 항공사에서도 ACCC 권유에 따라 사전 선택된 추가 과금이 지나친 것이라고 인정한 바 있는데 Appliances Online이나 The Good Guys 같은 업체에서는 “무슨 생각을 하고 있는지 의문”이라고 힐난했다. 스틴 실장은 추가 과금 사항을 사전에 체크해 놓는 것은 불법은 아니지만 사기성 관행이며 특히 이미 호주소비자법에 따라 누릴 수 있는 권리를 ‘보증기간 연장’으로 판매하는 것은 “특히 분통터지는 일”이라고 강력하게 비난했다.

현재 보증기간 연장을 제공하지 않는 온라인 매장은 Amazon, David Jones, JB Hi-Fi, Myer 뿐이다. 나머지 온라인숍은 제공하기는 하지만 기본으로 체크한 상태는 아니다. 스틴 실장은 특히 Harvey Norman의 경우 온라인 구매 과정에서 모든 페이지마다 보증기간 연장여부 확인으로 소비자를 귀찮게 하지만 기본으로 체크해 놓지는 않았다고 말했다.