ACCC 항공편 지연·취소 관련 소비자 권리 안내서

ACCC에서 발간한 항공편 지연·취소 관련 소비자 권리 안내를 요약했다.

항공권을 구입하면 항공사는 항공사는 당신을 목적지로 데려다 줄 책임이 있다. 하지만 때때로 일이 잘못되어 비행기가 지연되거나 취소될 수 있다. 이런 일이 일어날 때, 당신은 호주 소비자법에 따라 권리를 가질 수 있다.

호주 소비자법과 항공편

호주에서 출발하는 국내선과 국제선 항공권을 구입할 때 일상적인 소비자 권리가 적용된다. 이러한 권리는 항공사의 호주 웹사이트를 통해 예약하는 호주행 국제선에도 적용된다.

항공편 같은 서비스는 적절한 시간 내에 서비스가 제공되어야 한다는 것을 포함하여 자동적인 보증이 따른다.

만약 어떤 일이 잘못되어 비행기가 지연되거나 취소된다면, 상황에 따라 환불이나 교환을 받을 수 있다. 상황에는 지연 시간, 지연이나 취소의 이유, 항공사가 합리적인 시간(reasonable time) 내에 다른 항공편에 태울 수 있었는지 여부 등이 있다.

무엇이 합리적인 시간인가는 상황에 따라 달라지며, 여행할 때마다 다를 수 있다.

항공사가 문제 해결을 거부하거나 시간이 너무 오래 걸리면 다른 항공사가 제공하는 서비스를 받아 대체 비행 비용을 회수할 수도 있다..

항공사 약관

항공편을 구입할 때 당신은 항공사와 계약을 체결하는 것이다. 항공편 예약 및 항공사와 계약 약관은 해당 항공사의 운송 조건에 명시되어 있다.

구입하는 요금 종류(예: 이코노미, 비지니스)에 따라 예약에 적용되는 요금 규칙이나 조건도 있다. 이러한 요금 규칙은 비행시간을 취소하거나 변경할 수 있는지와 같은 예약의 구체적인 조건을 제시하기 때문에 중요하다. 변심이나 비행기를 놓쳤다면 소비자 보장은 적용되지 않는다.

항공사 보상 정책

호주에서 운항하는 대부분의 항공사는 보상 정책이 있다. 이 정책들은 항공사가 당신의 비행기가 지연되거나 취소될 경우 당신에게 제공할 보상과 지원을 명시한다. 항공사 웹사이트에서 해당 항공사의 보상 정책을 찾을 수 있다.

일부 항공사는 항공편 취소 또는 지연이 항공사의 통제 범위 내에서 또는 외부에서 발생한 사건으로 인해 발생했는지 여부에 따라 다른 수준의 보상과 지원을 제공할 수 있다.

지연이나 취소의 이유가 항상 승객들에게 명확하게 설명되는 것은 아니다. 항공사는 항공편이 지연되거나 취소되는 이유와 항공사의 정책 조건에 따라 보상을 받을 자격이 있는지 여부에 대해 고객에게 먼저 사실대로 안내해야 한다.

항공사의 보상 정책은 호주 소비자법에 따른 소비자 보증에 추가해서 운영되며 소비자 보증을 배제할 수 없다.

비행시간

항공사들은 발표된 일정에 따라 운항하려고 노력하지만, 비행 시간을 보장하지 않으며, 비행 시간은 고객과 운송 계약의 일부를 구성하지는 않는다.

중요한 행사에 참석하거나 다른 항공사나 크루즈와 같은 다른 서비스 제공자와 향후 여행 계획이 있는 경우와 같이 특정 시간에 목적지에 도착해야 한다면, ACCC에서는 여행 필요사항을 주의 깊게 계획하여 목적지에 도착하는데 충분한 시간을 갖고 예상치 못한 차질이 생길 경우를 대비해 보험에 가입할 것을 권하고 있다.

항공편이 지연되거나 취소됐는데 여행사의 대응에 불만이 있다면

항공편 지연이나 취소로 영향을 받고 항공사의 조치에 만족하지 못하는 ACCC에서 권하는 대처방안

• 먼저 문제를 해결하기 위해 항공사에 연락한다.
• 대화를 메모하고 이메일을 저장하다.
• 필요한 경우, 거주하는 주/준주 소비자 보호 기관에 민원을 제기한다
• 여행 보험사에 연락한다.
• ACCC에 신고하는 것도 고려한다.

ACCC는 민원 기관이 아니지만, ACL의 제도적 위반이 있는 경우 조치를 취할 수 있다.