NBN서비스 불만신고 지난해 150% 증가

고객불만 최다 증가 iiNet – 최다 감소 보다폰

인터넷 서비스와 국가광대역통신망(NBN) 제공업체에 대한 불만신고가 지난 회계연도에 거의 100%나 증가한 가운데 가입자 불만신고의 최대요인은 요금고지서와 납부, 고장인 것으로 나타났다.

17일 통신산업옴부즈만(TIO) 2015-16 회계연도 연례보고서에 따르면 NBN서비스에 대한 불만신고가 147.8%, NBN접속에 대한 불만신고가 63.2%, 인터넷서비스에 대한 일반적인 불만신고가 22% 각각 증가했다.

통신산업 전체에 대한 불만신고는 전년에 비해 9.6% 감소한 11만2518건으로 집계된 가운데 빅토리아, 남호주,캔버라, NSW, 퀸즈랜드, 태즈매니아, 서호주, 북부준주(NT) 순으로 불만신고가 많았다.

옴부즈만 주디 존스 씨는 “NBN서비스 불만신고가 2배로 증가했지만 광대역통신망 공급이 가속화되면서 NBN에 연결된 사람수도 2배 이상 늘었다”면서 “NBN은 대형 기반 사업으로 항상 순조롭게 시작되지는 않지만 서비스가입에 비해 불만신고율은 하락하고 있어 좋기도 하고 나쁘기도 한 뉴스”라고 말했다.

존스 씨는 NBN 관련 불만신고가 전체 불만신고 중 거의 12%나 차지한다면서 통신망 연결 지연, 사용할 수 없는 서비스 등 고장, 서비스 일시 중단 등에 대한 불만신고가 우려 대상이라고 지적했다.

NBN사 대변인은 서비스 가능 지역이 전년의 48만5000곳에서 거의 120만 곳으로 2배 이상 늘어남에 따라 불만신고 증가는 예상 가능한 일이지만 고객만족 향상을 위해 계속 노력할 것이라고 말했다.

텔스트라, 옵터스, 보다폰, iiNet, TPG 등 서비스 제공업체에 대한 불만신고는 전체의 83%를 차지한 가운데 요금고지 및 납부, 고객서비스, 고장, 불만신고 처리 및 계약 등이 가장 흔한 불만사항이었다.

모든 형태의 서비스에 대해 불만신고가 가장 많이 증가한 통신서비스 업체는 iiNet으로 48.2% 늘었으며 지난해 iiNet을 15억6000만달러에 인수한 TPG는 7.4% 증가했다. TPG 측은 iiNet의 인터넷 관련 불만신고는 주로 NBN서비스 증가 및 59건 이상 대규모 서비스 중단과 관련된 것이라고 말하고 TPG 역시 텔스트라의 대규모 서비스 중단에 따른 피해자라고 덧붙였다.

휴대폰 서비스에 대한 불만은 전년에 비해 28% 이상 감소, 5년간 하락추세를 이어갔다. 수신범위, 데이터 초과, 로밍 요금에 대한 불만신고도 전반적으로 감소했다.

텔스트라에 대한 불만신고는 3.2% 감소한 반면 옵터스는 18.2% 증가했으며 보다폰은 무려 59.5%나 감소해 최고의 성적을 올렸다.