해외 온라인 숙박ㆍ항공 예약대행 사이트 “환급불가” 상품 이용 주의
‘부킹닷컴(Booking.com)’, ‘고투게이트(Gotogate)’ 불만 해결 어려워 최근 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고... 해외 온라인 숙박ㆍ항공 예약대행 사이트 “환급불가” 상품 이용 주의

‘부킹닷컴(Booking.com)’, ‘고투게이트(Gotogate)’ 불만 해결 어려워

최근 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 소비자가 늘고 있다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 온라인 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있어 주의가 필요하다고 밝혔다.

2018년 관련 소비자불만은 1,324건

2017년 1월부터 올해 5월까지 ‘국제거래 소비자포털*’에 접수된 해외 온라인 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 이 중 ‘아고다(싱가포르)’, ‘부킹닷컴(네덜란드)’ 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다. 나머지 업체는 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등이다.

국제거래 소비자포털’은 한국소비자원이 운영하는 국제거래 종합정보망으로 피해예방 정보 제공 및 소비자불만 해결을 지원한다.
[해외 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자불만 현황]

(단위 : 건 , % )

구 분 2017년 2018년 2019년 1월~5월
건수(비율) 건수(비율) 건수(비율)
해외 숙박·항공 예약대행 394(100.0) 1,324(100.0) 306(100.0) 2,024(100.0)
상위 5개 업체 299(75.9) 1,090(82.3) 243(79.4) 1,632(80.6)
기타 및 불명 95(24.1) 234(17.7) 63(20.6) 392(19.4)

‘취소·환급 지연 및 거부’ 73.0%

해외 온라인 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정으로 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.

소비자원에 따르면 스웨덴 사업자 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않았다. 또한, 소비자원은 네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴(Booking.com)’은 ‘환급불가’ 조건 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다고 당부했다.

‘환급불가’ 상품 예약 시 거래 조건 등 꼼꼼히 확인해야

이러한 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정을 변경하고 싶어도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.

한국소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 피해를 예방하기 위해 ▲예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것, ▲결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것, ▲사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청할 것 등을 당부했다.

차지백 서비스는 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스이다.

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