Jetstar 환불규정 허위안내-오도, 195만 달러 벌금 판결

시드니에 사는 A씨는 지난해 연말 저가 항공편으로 멜번 휴가를 계획한 후 숙소를 예약했다. 그러나 공항으로 가는 길 항공사에서는 해당 비행기편이 취소됐고 대체 항공편은 다음 날 아침 예정이라고 일방적으로 통보해 왔다. 연말 바쁜 휴가 시기이기 때문에 숙소도 적지 않은 비용을 들여 예약했지만 1박을 허비할 수밖에 없었다.

숙소측은 환불해 주지 않았고 항공사에서도 다음날 비행기편을 제공하는 것 외에는 아무런 보상도 없었다. 부푼 마음으로 어린 자녀들과 연말 휴가를 계획했던 A씨는 겨우 다른 숙소에서 1박을 추가해 힘겹게 여행을 마쳤다. 항공편이 지연되거나 취소되는 경우 특히 업무 관련된 경우 낭패를 보기 쉽지만 소비자로서 어떤 권리가 보장되는지 정확하게 알지 못해 불편함을 감수하면서 지나는 경우가 허다하다.

그러나 호주 소비자법에 따르면 A씨는 이런 경우 항공사에 환불을 요구하고 다른 비행기를 예약할 수도 있다. 이 항공사는 비행기편 취소를 알리면서 취소 이유와 A씨가 어떤 보상을 받을 수 있는지 안내해야 한다.

호주의 대표적인 저가 항공사인 제트스타는 지난해 3월까지 자사 웹사이트를 통해 항공권 일부가 환불이 불가능하다고 안내해 호주소비자법(Australian Consumer Law, ACL)에 따른 소비자 보증을 허위내지 오도한 것으로 드러나 벌금 195만 달러를 물게 됐다.

연방법원 판결에 따르면 2017년 4월부터 2018년 3월까지 제트스타는 자사 웹사이트에서 호주소비자법에 따른 소비자의 권리와 구제책에 대해 허위 내지는 오도하는 안내를 했다. 일부 항공권은 환불이 불가능하며, 가격이 비싼 항공권을 구입한 경우에만 환불이 가능하다고 안내한 것이다.

법원에 따르면 ACL에 따른 소비자 권리가 제트스타 항공서비스에 적용되지 않으며 환불과 대체항공을 제공할 제트스타의 의무도 제한된다고 주장한 약관도 ACL을 위반한 것이다.

호주경쟁소비자위원회(ACCC) 로드 심스 위원장은 “모든 항공편은 아무리 싼 요금이라도 제외, 제한, 수정될 수 없는 자동적인 소비자 보증이 있기 때문에 제트스타의 주장은 허위이거나 오도의 여지가 있다”고 설명했다.

항공편이 취소되거나 크게 지연될 경우, 승객은 소비자 보장에 따라 환불을 받을 수 있다. 모든 소비자는 합리적인 시간 내에 서비스가 제공되지 않을 경우 환불을 포함해 구제받을 수 있는 권리가 있다.

심스위원장은 “소비자들이 어떤 상황에서도 환불을 받을 수 없다고 소비자를 오도할 수 있기 때문에 사업체에서는 단순히 일괄적으로 ‘환불 불가’라는 말을 할 수 없다”고 말했다. 위원장은 이번 연방법원 판결이 “소비자의 권리에 대해 오도하는 것이 호주소비자법을 위반하는 것이며 수백만 달러에 달하는 벌금형으로 이어질 수 있다는 경고”라고 잘라 말했다.

ACCC는 2018년 12월 제트스타를 상대로 호주소비자법 위반으로 소송을 제기했으며 당시 제트스타는 책임을 인정했다. 이에 따라 ACCC와 제트스타는 연방법원에 제트스타가 벌금 195만 달러를 지불하라는 명령을 받아야 하며, ACCC의 법정 비용을 일부 부담해야 한다는 공동 의견서를 제출했다.

제트스타는 또한 제트스타의 정책과 관행이 소비자법과 일치하도록 개정할 것을 약속하는 법원 강제이행각서를 ACCC에 제공했다. 또한 2017년 4월 10일부터 2018년 3월 13일까지 항공편 지연이나 취소 관련 소비자 불만사항을 검토하기로 약속했으며, 구제 받을 자격이 되는 소비자에게 환불이나 기타 구제책을 제공하기로 했다.

ACCC는 항공산업에 대한 전반적인 작업의 일환으로 2018년 12월 콴타스, 호주 버진사, 타이거에어에서 법원 강제이행각서를 수용했다. ACCC는 이러한 각서가 항공사의 자체 정책과 관행이 ACL에 따른 소비자 권리 의무를 준수하도록 하겠다는 약속이라고 설명했다.

제트스타, 타어거에어, 콴타스, 버진의 이행각서는 모두 ACCC 웹사이트에서 확인할 수 있다.

ACCC에서는 항공편 지연·취소 관련 소비자가 권리를 이해할 수 있도록 돕기 위한 안내서를 발간했다.